東かがわ市職員カスタマーハラスメントに対する基本方針を策定しました。

令和7年4月1日東かがわ市職員カスタマーハラスメントに対する基本方針を策定しました。

職員は市民の皆様からの意見や要望に対して、丁寧かつ真摯に対応していくことはもちろんですが、カスタマーハラスメントに対しては組織的に毅然とした態度で対応することといたします。

この基本方針は、本市職員が担当する行政サービスの利用者等からの要望等への対応に当たり、職員としてとるべき対応について定め、組織として適切に対応し、円滑な業務遂行に資することを目的とします。

職員は、市民の皆様からの市政運営に対する要望等の重要性を十分に理解し、誠実にその内容を受け止め、より一層質の高い市民サービスの提供や市民の福祉増進を図ることに努めます。

しかし、その過程において、職員の尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境の悪化につながるような、不当な要求、過剰な要求等は、カスタマーハラスメントに該当する行為であると判断いたします。

カスタマーハラスメントとは、行政サービスの利用者等からのクレーム・言動のうち、そのクレーム・言動の要求の妥当性を欠くものや、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の就業環境や業務遂行を阻害し、もしくは職員の尊厳を傷つけるものをいいます。

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません

（1）要求の内容が妥当性を欠く場合
・行政サービスに瑕疵・過失が認められない場合
・要求の内容が本市の行政サービスの内容と無関係である場合
 

（2）要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動（詳細は基本方針）

・時間拘束

・リピート型（繰り返し）

・暴言・暴力

・揚げ足取り

・脅迫

・権威型

・無断撮影、録音

・SNSへの投稿

・正当な理由のない過度な要求

・セクシャルハラスメント