東かがわ市職員カスタマー・ハラスメントに対する基本方針

 令和8年9月8日 東かがわ市職員カスタマー・ハラスメントに対する基本方針を改定いたしました。

【改定内容】

職員を保護する旨の方針の明確化及び周知・啓発

苦情相談の迅速かつ適切な解決

相談体制の整備

再発防止に向けた措置

特に悪質と考えられるものへの対処を行うことができる体制の整備 等

 職員は市民の皆様からの意見や要望に対して、丁寧かつ真摯に対応していくことはもちろんですが、カスタマー・ハラスメントに対しては組織的に毅然とした態度で対応することといたします。

 この基本方針は、本市職員の職務に係る行政サービスの利用者等からの要望等への対応に当たり、職員としてとるべき対応について定め、職員の利益の保護及び組織として適切に対応し、円滑な業務遂行に資することを目的とする。

 職員は、市民の市政運営に対する要望等の重要性を十分に理解し、誠実にその内容を受け止め、より一層質の高い市民サービスの提供や市民の福祉増進を図ることに努める。

 その過程において、職員の尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境の悪化につながるような、不当な要求、過剰な要求等は、カスタマー・ハラスメントに該当する行為であると判断する。

 職員は市民等からの意見や要望に対して、丁寧かつ真摯に対応していくことはもちろんであるが、カスタマー・ハラスメントに対しては組織的に毅然とした態度で対応する。

 カスタマー・ハラスメントに関する苦情の申出、当該苦情等に係る調査への協力その他カスタマー・ハラスメントが生じた場合の職員の対応に起因して当該職員が職場において不利益を受けることはない。

 「カスタマー・ハラスメント」とは、職員の職務に係る行政サービスの利用者等からの言動であって、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものにより、職員が精神的若しくは身体的な苦痛を与えられ、職員の人格若しくは尊厳が害され、又は職員の勤務環境が害されることをいう。

(1)「職員の職務に係る行政サービスの利用者等」とは

 対面であるか否かにかかわらず、職員が従事する職務に関し当該職員に関わる全ての者をいう（例：職務において応対する、行政サービスの利用者、事業者、報道機関、国･県・他自治体、議員など）。すなわち、窓口を利用する者や電話で問合せをする者など、職員が職務上関係する全ての者が、カスタマー・ハラスメントの行為者となり得る。ただし、本市職員は、原則として含まないものとする。

(2)「職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超える」言動とは

 社会通念に照らし、当該言動の内容が職員の従事する業務の内容からして相当性を欠くもの又は手段や態様が相当でないものをいう。このような言動に該当するか否かは、具体的な状況（言動の目的、当該言動を受けた職員の問題行動の有無並びにその内容及び程度その他当該言動が行われた経緯及びその状況、業務の内容及び性質、当該言動の態様、頻度及び継続性、職員の属性及び心身の状況（※）、当該言動の行為者との関係性等）を踏まえて総合的に判断する。なお、「言動の内容」又は「手段や態様」の一方のみが社会通念上許容される範囲を超える場合でも該当することがあり得る。

※「属性」・・・・・（例）経験年数や年齢、障がいの有無、国籍等

    「心身の状況」・・・・・（例）精神的又は身体的な状況や疾患の有無等

(3)「精神的若しくは身体的な苦痛を与えられ、職員の人格若しくは尊厳が害され、又は職員の勤務環境が害される」の判断について

 言動の頻度や継続性を考慮するが、強い精神的又は身体的苦痛を与える態様の言動である場合には、1回の言動であっても該当し得ることに留意するものとする。